*、采购项目信息
项目名称： ****-****年度绍兴市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号： ****-**-****
*、征集人信息
征集人名称： ***********
征集人地址： 浙江省绍兴市越城区惠利街**号
征集人和联系方式： ***-****-********
*、入围供应商
供应商名称： ****************
供应商地址： 浙江省绍兴市柯桥区绍兴市柯桥区马鞍镇大鱼山村
供应商联系人和联系方式： ***-***********
*、入围产品
企业简介 ****************成立于****年**月**日。是经营面积****平方米，停车场面积***平方米。集汽车维修、保养、钣金、油漆于*体的汽车修理企业。公司经过多年的努力，在维修技术和服务的水平方面得到很大的提高。 本公司年修车量达*余台次，可同时接纳**余台车辆进厂维修;拥有**人的*流素质员工队*。公司具有先进的维修设备，先进的维修技术，完善的维修服务，在浙江地区汽修行业达先进水平，完全具备承修欧、日、美名车的能力。公司年大修汽车能力在*台以上，在全市汽车修理行业中，公司的维修辆次始终占据前列。公司以“服务使您高兴、质量使您放心、**使您称心”为宗旨，贯彻“质量保证、交货及时、**合理、服务周到”的经营方针，始终追求“*流企业、*流技术、*流质量、*流服务”A的目标。 *、服务宗旨。 “*流的公司信誉、*流的服务质量、*流的工作效率”是公司的服务宗旨，“更文明、更节省、更快捷”是我们的目标，力争为客户提供高标准的*站式的全程服务。 *、服务程序。 公司让客户自由选择修理员工，亲自参与到修理定价、配件选购等核心问题中去。严谨、完善的《质量保修单》将从质量、**等多方面保障客户的权益。
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品**
*、*类维修供应商（综合修理类）
*****************、*类维修供应商（综合修理类）
公司介绍:
服务方案:**、相关业务流程、规章制度及服务方案 **.1维修流程 1.维修服务流程 ◆接车 A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是*次修复成功的第*步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题。为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序。维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重。 B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 ◆诊断 A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 (a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。 技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 (b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。 (c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障 ，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 （d）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。 ◆维修 A.维修施工前： (a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。 (b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。 B.维修施工中 (a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第*的思想，争取在第*时间内将客户的车修好。 (b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 (c)在预计时间内必须完成至少**%以上的维修工作。 (d)在完成每*步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。 (e)完成维修后，必须将更换下的*件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。 ◆质检 A.应严格执行 &**;维修和质检工作规范&**; 的*级质检流程进行质量检验。 B.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。 ◆返工 A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。 B.技术主管应针对*些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。 ◆返修 A.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？ B.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。 C.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。 ◆*次修复率的控制 A.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。 B.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能*次修复的案例，进行*次专项技术交流，避免类似故障重复发生。 C.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论*次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。 D.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心 ◆配件采购原则 A.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明*件编号和出厂时间及保质期限。 B.采购*件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对*件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。 C.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。 ◆质量管理体系 A.通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、等进行管理。 B.从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第*，客户至上”的观念。 4、安全生产制度和文明生产管理制度 多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明*起抓。在全厂各个车间、工段的*多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置厂办主任专门负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进*步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安全生产监控系统，随时掌握生产动向，杜绝*切安全隐患。 2.业务接待 （*）服务公示 1、公司应在经营场所悬挂全国统*的《机动车维修标志牌》。 2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 3、公司应在经营场所公示以下内容： 1)业务受理程序； 2)服务质量承诺； 3)客户抱怨受理制度； 4)维修工时定额、收费标准及结算方法； 5)质量保证期； 6)公司负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、**结算人员照片、工号。 4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。 （*）接待服务 1、业务接待员应统*着装，佩证上岗，仪容端正。 2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。 3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。 4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。 5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。 （*）接车诊断 1、公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。 2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。 3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。 4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件**、维修时间和维修费用。 5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。 （*）合同签订 1、公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。 2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。 3.车辆维修 （*）维修派工 1、公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。 2、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。 3、维修过程中发现需要追加的项目，公司应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。 （*）维修作业及过程检验 1、待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。 2、车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。 3、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。 4、公司应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。 （*）竣工检验 1、公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。 2、专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。 3、无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。 （*）修复交车 1、公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。 2、公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），**结算员汇总全部单据。 3、通知客户验收接车，验收前公司应做好车辆清洁。 4、公司应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确认。 5、公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。 （*）车辆返修 1、质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，公司应无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。 2、质量保证期内，车辆因同*故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，公司应当负责联系其它车辆维修公司修理，并承担相应费用。 3、公司应制定车辆返修制度，保持返修记录。 **.2规章制度 1.质量管理制度 1、为加强汽车维修行业管理，保证汽车维修质量，根据交通部、原国家经委、国家工商行政管理局联合颁布的《汽车维修行业管理暂行办法》，制定本办法。 2、从事汽车修理、维护或专项维修的企业和及个体工商户（以下简汽车维修业户）和各级汽车维修行业管理部门，均适用本办法。 3、各级汽车维修行业管理部门负责汽车维修质量管理工作，其主要职责是： （1）宣传、贯彻国家和交通部有关质量管理的方针、政策和法规； （2）对汽车维修行业质量进行管理、监督、检查； （3）指监督检查汽车维修业户建立健全内部质量保证体系和质量检验制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范； （4）组织汽车维修行业质量检查评比； （5）收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作； （6）组织汽车维修业户质量管理人员及质量检验人员的培训、考核工作； （7）受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理。 4、各级汽车维修行业管理部门应建立健全汽车维修质量监督检验体系，实行分级管理。建立汽车维修质量监督检测站（中心），为汽车维修质量监督和汽车维修质量纠纷的调解或仲裁提供检测依据。汽车维修质量监督检测站必须是经当地交通主管部门会同技术监督部门认定后颁发了《检测许可证》的汽车综合性能检测站。 5、汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构；汽车维修个体业户应有人负责质量管理工作，其管理机构和人员的主要职责是： （1）认真执行质量管理法规和本办法； （2）贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及地方标准： （3）制定维修工艺和操作规程； （4）依据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制定汽车维修技术标准； （5）建立健全汽车维修业户内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理； （6）开展质量评优与奖惩工作。 6、汽车维修业户必须有明确的质量负责人和质量检验员。质量检验员必须经过当地汽车维修行业管理部门培训、考核井取得汽车维修检验员证，方可上岗。 7、汽车维修业户必须做好质量管理的基础工作，建立健全并严格遵守与企业维修类别相适应的技术管理、计量管理和质量检验等规章制度。 8、汽车维修业户在维修生产中必须遵守以下法规和标准： （1）国务院发布的《工业产品质量责任条例》的有关规定。 （2）国家标准局发布的各项汽车修理技术条件，以及机动车运行安全技术条件、机动车允许噪声及测量方法和汽、柴油车排放标准及测量方法等； （3）交通部第**号令发布的《汽车运输业车辆技术管理规定》； （4）交通部颁发的有关汽车修理技术标准（技术条件）； （5）各地制定发布的有关汽车维修技术标准。 9、汽车维修业户在维修没有国标、部标、地方标准的车辆时，应参照原车维修手册、使用说明书和有关维修技术资料进行维修。 **、车辆进厂、维修及竣工出厂，必须由专人，负责质量检验，井认真填写检验单。*、*类维修业户对进行汽车大修、总成大修、*级维护的车辆必须建立《汽车维修技术档案》。 **、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部分专项修理除外），维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修业户在车辆维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由出厂检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证。汽车维修业户使用的汽车维修竣工出厂合格证由汽车维修行业管理部门统*印制和发放。 **、各级汽车维修行业管理部门应根据本地区情况，制定汽车维修质量保证期制度的具体规定。 **、各级汽车维修行业管理部门应制定并认真执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆实行定期或不定期的质量检测，并将检测结果做为评定维修业户维修质量和年审《技术合格证》的主要依据之*。 **、托修单位与承修业户发生维修质量纠纷时，汽车维修行业管理部门应负责组织技术分析和鉴定，井进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉。 2.安全生产管理制度 1.为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。 2.全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。 3.工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。 4.必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 5.工场内严禁吸烟。 6.非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过***／h，不准在厂内试刹车。严禁无证驾驶。 7.加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。 8.在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。 9.进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。 **.工作灯应采取低压(3 6伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖 过水地使用，并经常检查导线，插座是否良好。 **.手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。 **.非电工不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。 **.下班前必须切断所有电器设备的前*级电源开关。 严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。 **.作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。 **.定期进行安全生产检查。 3.节能减排制度 第*章 总则 第*条 为切实做好公司节能减排管理工作，加强节能减排管理，提升节能减排综合管理水平，预防和减少环保事故的发生，保障节能减排工作有效开展，特制定本制度。 第*条 指导思想：致力于建设资源节约型和环境友好型企业，大力推行清洁生产，绿色设计，节约能源及提高能源利用效率，减少污染物排放，保障可持续发展。 第*条 本制度适用于公司各部室。 第*章 节能减排组织建设 第*条 公司成立节能减排领导小组，全面部署公司节能减排工作，指导解决工作中的重大问题。 第*条 公司节能减排办公室设为安全技术部，全面负责公司节能减排工作的组织实施、跟踪和监督等。 第*条 公司各部门应设定节能减排专兼职岗位，负责本部门节能减排的日常管理和监督工作。 第*条 节能减排领导小组主要职责： （*）贯彻落实国家及集团关于节能减排工作的各项方针和政策； （*）统*部署公司节能减排工作； （*）跟踪检查指导重大节能减排项目和重点关注节能减排项目的实施情况； （*）督促各部门节能减排工作开展情况，处理有关建议； （*）对各部门节能减排工作及目标完成情况实施考核； 第*条 节能减排办公室的职责： （*）负责对上级有关节能减排法规、政策和文件的传达和贯彻，掌握节能减排工作动态； （*）承担公司节能减排领导小组的日常工作，督促落实节能领导小组各项决议； （*）负责节能减排监测统计信息、资料的核实和上报； （*）检查督促各相关部门制定合理的节能减排目标、行动方案、推进计划和措施，并予以实施； （*）拟定对各部门节能减排工作及目标的考核标准，定期进行考核评价。 第*章 节能减排监督管理 第*条 遵守国家关于节能减排的法律法规和有关政策，依法接受上级节能减排主管部门的监督。 第*条 不断优化能源消费结构，优化生产工艺和流程，淘汰高污染、高能耗落后的生产技术、工艺和装备，推广节能减排新技术、新材料、新工艺和新产品。 第**条 每月及时上报节能减排监测统计报表和总结分析报告。 第**条 加强节能减排监督管理，定期分析能耗及污染物排放情况，并制定切实有效措施进行改进以减少能耗及污染物的排放。 第**条 规范原始记录工作，妥善保管各种记录台帐，便于必要时的核对及上级部门检查。采用电子方式进行记录的原始数据应留存备份，防止数据质量丢失。 第**条 各部门要提高节能减排意识，从自身做起、厉行节约、抓好空调、照明系统及办公设备节能减排，在节能减排工作中发挥表率作用。节能减排从以下几个方面加强管理： 1、加强用电管理 1）合理设置空调温度。冬季最低温度0℃、夏季最高气温**℃的情况下开启空调，除中央空调外，夏天室内空调温度设置不低于**℃，冬天不高于**℃。做到无人不开空调，开空调时关闭门窗。非工作时间、节假日不开空调，并提倡每天少开1个小时空调。定期清洗空调系统的风机盘管、滤网等装置，提高空调能效。 2）电脑、打印机、传真机和复印件等设备要随用随开或设置自动节能状态，减小和避免电器设备处于长时间待机状态，下班后自觉关闭各类电器电源。 2、加强用水管理 1）强化节水意识、加强用水设备的日常维护管理，定期对供水设施进行检修，杜绝跑冒滴漏、长流水现象，节约每*滴水。 2）强化用水管理。切实控制每个阀门、水龙头的流水量，养成良好的用水习惯，洗手不要放大水，不用高压清洁水冲洗车辆，杜绝长流水。在满足基本需求的基础上，切实减少水资源的消耗量。 3、加强燃油管理 1）要控制新增车辆，完善办公用车管理制度，提高车辆使用效率，尽量减少不必要的公务用车出驶台次，提高使用效率。 2）车辆管理执行定点保险、定点加油和定点维修，实行“*车*卡”制度。 3）公开统计车辆的油耗状况。合理确定车辆使用年限，对高油耗、环境不达标的车辆，进行及时报废，淘汰处理。 4）汽车保养：做好汽车的日常养护，确保它能在最佳状态下行驶。检查轮胎气压和机油。 5）开车时：行驶时注意油离配合，保持在经济时速。试验显示，油门踩到底比中速行驶费油2—3倍，所以在行驶中猛刹车、起步都是大忌，尽量做到平稳起步。在排队、堵车或等人时，尽量避免发动机空转。发动机空转3分钟的油耗可以让汽车行驶1公里。 6）提高出车办事效率。除非必须，不能单独驾车出门。每次出门之前，把要办的事列出来，争取*趟车办理完，减少往返出车造成的能源浪费和环境污染。 4、加强办公用品管理 1）加强办公经费和办公用品的使用管理，严格依据需要配备办公用品，严格配备标准，尽量选择能耗小、环保、质优、廉价的办公设备，不购买高档办公用品。 2）尽量实行无纸化办公。文件、材料的起草、修改和传阅尽量在电子媒介上进行，减少纸质文件印发和使用传真的频率。文件和信息等的发放，严格核定印发的份数，尽量避免多印，提倡双面印刷。 5、加强节能产品和技术的推广 积极应用节能新技术。严格执行公司节能减排安排，优先选购节能产品、节能材料，淘汰国家命令禁止使用的高能耗设备和产品，把好耗能产品入口关，积极推行使用节能型水阀、节能灯、新材料，做好高耗能设备的节能改造和更换工作。 第**条 各部门、各施工队应按照合理用能的原则，加强节能减排管理，制定并组织实施节能减排技术措施，在生产过程中努力降低能源消费，防止和减少能源损失和浪费，提高能源应用效率、转换效率，努力节约非生产用能。 第*章 节能减排制度建设 第**条 将节能减排管理活动中积累的优秀经验和做法，及时进行标准化，补充和完善制度、规范和标准。 第**条 认真执行节能减排有关管理制度，有组织有计划的开展节能减排管理活动，强化节能减排监督管理，及时上报监测报表和总结分析报告，明确节能减排目标与责任，有效降低能源消耗。 第*章 节能减排宣传教育 第**条 建立健全节能减排宣传教育机制，不断提升全员的环保意识，展现企业重视节能减排和保护环境的良好社会形象。 第**条 积极开展节能减排主要负责人、分管领导、监督人员、统计人员等的节能减排有关知识的培训工作。 第**条 积极开展“世界环境日”、“节能宣传周”、“地球*小时”、员工合理化建议等活动。利用宣传栏、标语、讲座、媒体等多种形式宣传普及节能减排和环境保护知识，倡导绿色低碳的生产和办公方式。 第*章 节能减排风险管理 第***条 新建、改建和扩建工程项目应当符合国家产业政策和节能环保标准，依照有关政策进行环境影响评价、节能量和减排量的评估审查等，严格限制高能耗、高排放的项目投资。 第***条 新建、改建、扩建和技术改造的工程项目要严格执行“*同时”制度，即：环境保护设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。 第***条 加强环境污染事件的应急管理工作，完善应急管理体系，定期修订和完善应急预案，组织开展演练，提高应对环境污染突发事件的能力。 第***条 加强对环保时间的舆情监测与管理，对监测到的舆情要及时分析、评估、妥善处置，做好与媒体的沟通，避免不实报道对企业形象造成负面影响。 第*章 节能减排监督、检查与考核 第***条 安全技术部要加强对节能减排管理的监督检查，对节能减排管理机构不健全、制度不落实、岗位责任不清、工作开展不力、节能减排指标不达标、能耗超过定额、浪费能源的施工队进行通报批评，要求限期整改，对逾期仍不能达到要求的部门向公司领导进行通报。 第***条 各部门要分别根据各自工作中涉及节能减排的工作特点，建立节能减排目标责任制和评价考核体系，将能耗指标作为各部门主要考核内容，同时实行节能减排工作问责制。 第***条 安全技术部每季度组织相关部门对各部门的节能减排综合性指标完成情况进行考核。对评价考核结果未达标的，予以通报批评。 第***条 安全技术部对具有下列情形的部门和个人向公司申请给予表彰奖励。 （*）在节能减排管理方面措施落实到位，节能减排指标居于先进水平的部门。 （*）在节能减排降耗、节能减排技术开发和推广应用方面成绩突出，获省级以上表彰的部门和个人。 （*）积极参与节能减排的各项工作，献计献策，为节能减排工作做出突出贡献的人。 （*）向集团***网站、华润燃气网站提供各类节能减排稿件并被采纳的人。 （*）向华润燃气提供高质量可具推广或可借鉴的节能减排管理经验案例并被采纳的部门和个人。 第***条 各部门要建立严格的节能减排管理制度和激励机制，充分发挥广大职工节能减排降耗的积极性。要将节能减排降耗的目标和责任落实到每个人，提高全员节能减排意识。 4.环境保护制度 环境是国家的重要资源，也是人民生活质量的基本条件，环境 保护是国策大事。环境保护人人有责，关系人人。 清洁有序的环境是保证汽车维修质量的重要条件。下列各条必需认真落实。 1、维修车辆应在规定的固定地点进行，每天应对施工场地进行清扫，保持场地整洁。 2、汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的*件应放置在*件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。 3、废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。 4、禁止任何人将垃圾、废油、废渣、有毒废弃物*切含油废液严禁倒入下水道。 5、检修空调机时，制冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。 6、砂轮机等产生较大嗓音的设备，经常注意检修，以减少嗓章污染确保安全。 7、维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准。 8、为了搞好环保工作，设兼职环保员*名，在店长指导下负责全店的环境保护工作，认真学习宣传环保方针政策法令及有关规定，监督检查贯彻执行情况 *、环境保护措施 1、环保垃圾桶分类标示的购买。 2、废机油大桶购买，废机油大桶下面做接油盘，废机油间贴环保标示。 3、换下的机油滤清器，波箱油底垫及滤清器，单独用桶储存，带油的废旧棉纱单独用桶储存，换下的玻璃单独存放，喷漆时用的贴纸.调漆纸杯单独存放，换下烤漆房过滤棉单独存放，废天那水用大桶装上，电池。并贴上危险物标示。 4、汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的*件应放置在*件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。 5、废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。 6、禁止任何人将垃圾、废油、废渣、有毒废弃物*切含油废液严禁倒入下水道。 7、检修空调时，制冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。 8、确定好废旧危险物品回收公司签危险物回收合同，转运时必须要有转运联单 9、确定好有废机油回收资质的公司签机油回收合同，转运时必须要有转运联单。 7.维修质量承诺制度 1、礼貌周到服务公开 a.接待员应身穿统*、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 b.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 c.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 d.公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 e.公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 2、环境整洁管理有序 a.厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 b.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 c.厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 d.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 e.实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、明码标价收费合理 a.企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 b.维修配件、材料要有进出台账记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 c.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 4、信守合同保证质量 a.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 b.保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量*级检验制度，保存检验数据。 c.对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 5、对顾客抱怨的受理 针对*些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。 5.人员培训制度 *、培训方案 （*）我厂对员工培训方案 1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。 2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。 3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。 4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。 5、提取营业收入的（3）%做为职工培训费用。 6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。 （*）人员培训制度 1、培训的内容：安全生产的法律法规、基本知识、管理制度、操作规程、操作技能、及事故案例分析等。以及对危险因素、现实情况、可能发生的事故、注意事项分析。 2、安全生产培训，采取灵活多样的培训形式。如会议、实地参观、现场示范等。 3、技能培训，凡和我厂签订3年以上合同的员工，我厂将每年**月1日定期分批派送至劳动部门进行培训。 4、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。 5、企业每次组织*次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。 6、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。 7、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。 8、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。 9、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。 新技术、新工艺、新设备、新材料在使用前，必须进行安全教育培训；新从业人员和转岗人员在上岗前，必须进行安全教育培训，新从业人员必须经安全教育培训后方可上岗。 （*）培训内容 1、员工培训工作按本企业人才资源开发规划和员工培训计划组织实施。 2、员工培训内容涉及员工基本素质培训、员工业务技能培训、员工岗位资格培训等各个方面，员工培训形式分为岗前培训、岗位培训、考级晋升培训、强化培训、专项培训等多种类型。 3、凡进入本企业的新员工必须经过岗前培训。岗前培训时间7天，培训内容为：行业综述、公司概况、经营宗旨、职业道德、团队作风、规章制度、服务规范、专业知识、基本技术、实际操作等。培训结束后，由企业统*组织新员工考核，凡考核合格者方能作为试用工上岗。 4、凡本企业在岗人员，每半年进行*次岗位培训。岗位培训时间**小时，培训内容为：经营理念、职业道德、团队作风、规章制度、服务规范、专业知识、本职工作（管理人员）、本职技术（生产人员）、本职业务（各相关专业人员）实际操作等。培训结束后，企业通过组织考核确认员工的工作能力，考核不合格者，降*级职位。 5、凡本企业晋升人员必须通过考级晋升培训。考级晋升培训时间**小时，培训内容为：经营理念、职业道德、团队作风、规章制度、服务规范、专业知识、高于本职级别要求的工作或技术。培训结束后，企业通过组织考核确认员工的工作能力，考核合格者方能晋升。 6、除岗前培训安排在上班时间外，其余培训均安排在工余时间，*般每次为2-4小时。 7、本企业根据需要安排员工外出培训时，参训人员必须与公司签订员工外训协议。外训人员在培训结束后，必须在半企业连续服务*年以上。如果在此期间员工擅自离职者，除了承担外出培训的学费、交通费、住宿费和基本工资外，另赔偿公司1-3*元经济损失。 8、员工培训工作由行政人事部门统*负责，该部门有权依照公司的发展规划及具体规定安排有关部门完成培训的相关工作，其他部门必须无条件予以配合。 9、员工培训考核试卷及成绩单统*记入员工个人档案，作为考核员工个人能力的重要依据之*。 **、本企业的各种培训计划，*般在培训前**天向员工发布，以利于各部门提前作好相应的工作安排。 **、凡不能参加本企业规定培训者，必须在培训前**天向行政人事部门作出书面说明，经行政人事部门批准后，方可不参加当期培训。凡无故不参加培训者，均以培训不合格处理。 *、人员考核管理方案 （*）制度内容 1、牢记*切以“生产为主”的方针，按时、按质、按量完成设备的维修、 保养任务。努力做到预防为主，维护保养和修理相结合。 2、 严格遵守分公司和车间的劳动纪律和各项规章制度，不迟到、早退，不擅离工作 岗位，外出工作应在留言板上注明工作地点。 3、树立“安全第*”的思想，严格执行设备维修、保养操作规程和各项安 全生产制度，防止出现人身伤害和设备的损坏。 4、维修人员应服从工作安排，认真完成车间和班组下达的各项工作，并做 好工作记录。 5 、要经常巡查设备（动态、静态），发现*些不影响生产的设备运转小问题，能处理的及时处理，发现大问题需要停车处理的应及时汇报处理，以保证生产的正常运行。 6、严格执行工器具和卫生值日制度，保管好自己的工具，搞好工作场所的 清洁卫生。 7、特种工作维修人员必须经过专业培训，持证上岗。 8、掌握所有设备的工作原理、操作方法、故障排除方法、设备性能、润滑情况及注意事项。 9、认真阅读设备使用说明书、安全操作规程、并能熟练的操作各种设备。 **、做好每*天的巡检工作，发现问题要及时解决，认真填好工作记录。 **、对场内所有设备，每月必须彻底检查*次，并做好记录。 **、如有设备发生故障，要及时迅速的去排除，绝不能拖延，更不能有意刁难使用人员，如果排除故障有困难要及时上报，绝对禁止置之不理现象发生。 **、如维修任务未完成并无人接班，必须把工作做完后才能离岗并如实上报加班，决不能*走了之。 **、维修人员在做任何*项工作时，都要认真负责，绝不能敷衍了事。 **、对需要检修的设备，要认真检修，并填写好检修记录。 **、在维修设备时，*定要查清所修设备的故障原因，并做好记录。 **、设备维修完毕后，*定要清理好设备现场，收*好工具及更换下来的配件，以免丢失或丢在设备内造成事故 ，检查完毕后，通知有关人员试车正常，并交代好注意事项后，才能离开。 **、维修人员对设备及备品备件，*定要精心爱护，禁止随意损坏，对更换下来配件要及时修复，以备他用。 **、设备维修人员*定要爱护自己的工具，禁止随意乱扔乱放。 **、维修人员禁止与他人有任何冲突，有问题协商解决，解决不了如实上报。 **、设备维修人员禁止酒后作业，班前5小时以内禁止饮酒。 **、设备维修人员对所安排的工作，要积极主动的去完成并及时如实反馈。 （*）考核办法 1、采取月度考核形式。 2、月度考核采取评分制，根据得分结果与当月的绩效工资挂钩。 （*）考核内容 1、每套系统产品产量达成考核：生产负责人确定*套系统的标准产量，生产班组填写生产日报表，生产统计统计*套系统的每天实际产量，将实际产量和标准产量进行对比，核算每月机台的平均产量达成率。 2、设备故障率的考核：在*定时间周期内，设备故障的维修时间反应设备的维修状况和机修人员的技术水平。在月度内，单台设备当月的故障时间作为设备故障率的考核内容。 3、团队的整体绩效考核：团队的整体绩效反应整个团队在*定期限内的工作效率，直接关联着生产计划达成、产量指标、设备稳定，团队的整体协同性。在月度内，整个团队成员各项绩效考核的平均值为整个团队绩效考核的依据。 （*）考核权重 1、工作业绩主要考核机修工的单台（单套）产量达成率，考核权重为**%； 2、工作技能主要考核机修工维修的设备故障率，考核权重为**%； 3、工作态度、工作责任性、出勤率、工作积极性、协作精神。考核权重共占**%； 4、团队的整体绩效权重占**%。 （*）考核组织 1、分公司主要负责人负责考核办法的修改、实施，对考核结果的审核、统计和归档； 2、设备和生产负责人、车间负责人负责考核办法的建立，工作业绩、工作技能、工作态度的考核； 3、车间分管副主任负责机修工工作态度的考核评价。 （*）考核程序 1、生产车间每月月底组织绩效考核组按《机修工绩效考核表》对机修工的工作绩效、工作能力、执行力进行考核；生产车间设备负责人对其所管辖维修操作机台的机修工进行工作态度考核；并于次月3日交至生产负责人； 2、次月*日生产负责人和设备负责人将考核表交至厂部主要负责人进行审核并汇总考核结果作为发放绩效考核工资的依据。 3、每月考核资料由办公室归类存档。作为下*年度工资晋级、技术等级晋级、岗位调整及员工参加培训的依据。 6.设备管理制度 *、设备管理 技术部设专职技术员，负责全厂的设备管理工作。设专职或兼职设备管理员，为保证设备完好的技术状况，充分发挥设备潜力，提高工作效率，制定设备制度。 1、负责全厂设备维修及重点设备的定期保养和制定设备的采购计划。 2、部门应指定*名（或两名）兼职设备管理员负责本部设备管理，其主要职责是督促指导本部员工按安全技术操作规程正确使用设备，保养设备，同时负责向厂部提出设备维修计划。 3、所有设备操作人员必须培训上岗，建立设备的技术档案，建立维修技术资料的管理由专职技术员负责。 4、职技术员按计划对各部属设备进行检查鉴定，及时上报厂部。 *、设备维修与保养 1、本厂设备维修保养实行日常维护，例行保养，季度保养、年度保养的制度。 2、例行保养： 1）设备启用前应先检查设备润滑状况是否良好，各操作手柄，是否灵活可靠，设备各部有无异常情况，确认技术状况正常方可开机。 2）作过程中或工作完成后，应清除设备存留的切屑、污物，对设备进行*次清洁维护，并将设备放置原位切断电源。 3、季度保养： 1）全设备清洁，润滑。 2）拆洗各润滑油毡，清除污物，加换新润滑油，检查举升器油量，必要时加注。 3）全面检查各传动部位，如发现松动、失调，应及时进行处理。严格检查液压、气压部件是否泄漏并处理，清洗油水分离器。 4）严格检查自动控制开关、电源插头、座、线路接头、操作手柄等是否灵活、正常，发现问题应及时解决。 4、年度保养： 1）执行季保养的全部内容。 2）按设备使用规定更换或过滤液压油，并清洗容器和过滤系统。 3）清洗密封传动件，更换油封或紧固部件，调整各部位。 4）测试电机及电器安全性能并检查设备精确度及各项性能。日常维护由各班组指定专人负责，不能处理的及时上报。 5、备保养计划由专职技术员根据设备使用率、技术状况编制下达各部门。部门主管、车间主任应按计划组织实施。 7.顾客投诉制度 不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本店的信誉、本店的服务质量。 在处理投诉过程中，必须树立*个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户*时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到*边，以免干扰其他车主扩散影响。 基本做法： 1、指派有能力的员工去接待有意见的车主。 2、态度要诚挚，不可有傲气。 3、接触之前要了解车主的精神状况。 4、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序： 1、本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2、车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。 3、解释的时候，不能委屈求全。 4、让车主觉得自己是个重要的客户。 5、谢谢客户让你知道他的意见。 注意问题： 1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。 2、让车主讲出自己的抱怨。 3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。 具体处理方法： 1、车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。 2、车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或是免费，语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养； 车主刚出门，刚付账，又重新送回厂修理投诉得理意见： 1、诚心诚意道歉。 2、对修理费损失厂方承担。 3、保证今后不再发生此类事情。 *、 目的 维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；改进产品和服务质量。 *、 操作准则 对外公布抱怨热线电话 由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理或总监 为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。如总经理无法解决，应尽快向上级报告，保证内部信息渠道传递通畅；客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。 *、 操作指导 1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限； 组长：总经理 组员：客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员 2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，*般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 产品质量问题或售后服务问题：按售后部门相关规定处理，售后服务总监为 首要责任人，负责协调处理，尽快解决。 销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。 客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔； 交车检验未发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任； 其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意； 3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于客户直接向公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。 8.配件的管理制度 为了加强对采购入库*件的规范化管理，确保购进*件数量与质量合格，**合理，做到*件入库管理的有序化，规范化。岗位职责*件部主管 1、贯彻落实公司各项规章制度，执行公司集团各项业务规定； 2、组织制定本部门的工作计划，负责本部门行政，业务，经营管理，全面完成公司下达的各项任务； 3、做好配件的计划，采购，出库，保管和索赔工作，经常核查现有管理实施情况，针对存在问题，提出有效解决措施； 4、组织及时采购生产车间所需*件，做到按时,保质，价优将*件购进； 5．协调部门之间，部门与客户之间的关系，要及时协助服务顾问妥善处理客户有关*件的投诉问题； 6、掌握市场情况，建立*件网络，了解车间，服务顾问的需求，做好服务工作； 7、负责组织仓库管理员做好库存盘点工作，定期与财务核对； 8、组织部门的相关培训，增强部门的整体业务水平，提高工作效率； 9、加强团队建设，关心员工，提高部门人员的凝聚力。 采购员 1、严格遵守公司各项规章制度，执行公司集团的有关部门业务规定； 2、熟悉工作业务，熟悉掌握配件市场**，能根据市场需求和维修车间需要制定采购计划表，并及时向部门主管反馈有关部门信息； 3、严格把质量关，不以次充好，确保采购配件，材料的质量合格，**合理； 4、不得利用职务之便搞非法交易，以权谋私，不准受贿或索取回扣，不准从事任何有损公司的活动，*经核实，公司将严肃处理； 5、对客户需求和维修车辆所需的配件要及时采购，不得拖延； 6、严格遵守公司财务制度，提高业务水平。 *件管理员 1、遵守公司各项管理制度，坚守工作岗位，工作细致，扎实； 2、熟悉业务，对库存*件实行电脑管理，操作； 3、有效利用仓库空间，对*件实行“全货位系统”（即所有的配件都有仓位号），保持仓库配件摆放整齐，整洁； 4、严格执行物，料入库验收制度，对采购入库的配件要核查包装，质量，数量与购货发票进行核对确认； 5、按照年，季，月度对仓库作大，中，小范围的盘点，做到账物*致，合理库存，对积压配件提出意见，并及时上报； 6、*件部出库凭维修工单，出库单，出库通知领用，坚持“*盘底，*核对，*发料，*减数”的原则； 7、每天对出，入库的配件进行统计，妥善保管所有原始凭证，以便财务进行核销； 8、确保仓库安全，注意防火、防盗、防潮、防尘；未经批准，严禁非仓库人员进入； 9、*部件出入库做到“先进先出”原则； **、严守公司保密制度，不得泄露商业机密。 计划员 1、根据*件的实际库存，结合维修的需求制定合理的*件订货计划及采购计划； 2、定期分析*件的库存结构，掌握仓库常备件情况，出入库动态； 3、及时跟进*件订购的到货，做好订购配件的到货情况； 4、制定盘点计划，并对盘点差异进行复核，分析差异的原因； 5、做好配件每日、每周、每月的订货计划，合理控制库存，杜绝滞销*件积压库存，发现积压及时上报，并采取积极有效的方式进行处理；配件部工作管理。 制定配件计划 1、根据前6个月配件出库频率，确定每个配件的库存上下限基本数值； 2、根据维修业务季节性变化等因素，调整库存上下限数值； 3、 配件计划员根据配件库存情况，参考库存下限数量，制定配件进货计划； 4、 配件主管审核配件进货计划后，将配件进货计划发给供货商。 配件采购管理 1、对于供货商要求先付款后发货的，要及时与财务沟通，按照相关流程申请付款； 2、配件进货计划发给供应商后，应及时跟进供货商的配送情况； 3、对于供货商不能正常发货的配件，应及时在其他供货商、集团旗下的大售后、**店调货，无法调货时，应及时通知前台和车间； 4、对于配件采购可以货比后从报价较低的定点供应商处分别采购，也可以从固定供货渠道供应商处按约定**采购； 5、市场*星配件采购原则上必须实行货比采购，货比登记表必须存档保存； 6、定点供应商无法供应的*星配件，必须经过*家以上非定点供应商货比后采购； 7、采购的配件**较高，有无法找到*家以上的配件供应商时，应请财务人员参加谈价； 8、从集团定点供应商采购的材料，采用月结，月结要求参照相关采购制度； 9、从不能月结的供应商货比采购的材料，在材料正常出库后，采购员应*周内办理报销手续。 9.维修后期跟踪服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （*）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （*）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于*日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下*次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下*次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户。 **.3服务方案 **.3.1承担本项目服务的人员分工及岗位职责 *、组织机构图 车间总管 业务接待 车间主任 收银 前台文员 机修组 钣金 洗车 仓管 油漆 质检 *、各岗位职责与义务 1、车间主管职责 （1）全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。 （2）建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。 （3）确定质量方针，建立质量目标。 （4）经常性地向组织开展职工质量、安全教育。 （5）建立、完善场内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。 （6）负责对厂的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。 （7）保证获得和保持设备、设施、人员等必须的资源，满足生产的需要。 2、收银岗位职责 （1）负责贯彻、执行物价局等上级有关部门的方针政策。 （2）负责维修车辆的工时费用结算。 （3）负责依照材料清单和工时清单的费用按规范要求开具发票。 （4）负责维修车辆费用结算单据（维修合同、工时清单、材料清单、发票等）的整理、归档工作。 （5）完成厂长布置的其他工作。 3、业务员岗位职责 （1）负责本企业的业务的宣传、广告、营销工作。 （2）负责调查客户的需求，接受车辆维修预约，听取用户的要求，收集征询对本厂服务及质量的反馈意见。 （3）热情接待客户，以“信誉为本，顾客至上，质量第*”为宗旨，评审和签订业务合同，并对合同的履行情况进行监督。 （4）负责对合同的履行率、客户的诚信度进行记录、统计分析。建立客户管理信息，经常与客户保持沟通。 （5）负责市场的调研和开拓工作。 （6）负责顾客投诉的受理、处理、善后等工作。 （7）跟踪车辆作业进展情况，经常与车间主管、组长、技工进行联络沟通，随时向顾客通报修车信息。 （8）交车前确认顾客要求已经满足，，交车中向顾客解释费用结算依据，交车后进行质量跟踪。 （9）完成厂长交办的其他工作。 4、维修质量检验员岗位职责 （1）认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章； （2）严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准； （3）负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作； （4）负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案； （5）负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议； （6）做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用； （7）参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断； （8）秉公行使质量检验和技术鉴定的职权； （9）完成厂长分配的其它工作任务。 4、技术负责人岗位职责 （1）负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度； （2）负责建立和完善汽车维修的工艺流程,不断提高工作效率和维修质量； （3）负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使用、维修等管理工作； （4）协助做好职工的技能培训和考核工作； （5）按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料,并发挥其作用； （6）完成厂长分配的其它工作任务。 5、总检验员岗位职责 （1）严格执行国标、部标和企业内部标准，把好质量检验关。 （2）负责车辆修理过程中的自检、互检和专职检验的*级检验制度的落实。 （3）做好车辆进厂、出厂检验，采用路试、外部检视等手段，掌握进厂的车况，填写汽车进厂检验表；填写汽车修竣后的检视路试表、修竣检验表，签发出厂合格证；填写汽车维修记录。 （4）负责执行国家有关产品质量的方针政策，认真填写质量检验原始记录，收集整理好有关数据。 （5）负责车辆维修技术档案的保管，做好保密工作，禁止为外单位提供任何检测技术证明资料。 （6）负责质量事故的调查工作，对发生的资料事故，进行全面调查，并提出处理意见和改进措施。 6、电工岗位责任制 （1）严格遵守电工安全工作条例； （2）严格遵守设备仪器仪表技术使用条例； （3）严格执行用电设备保养保修条例； （4）严格执行用电设备报批、使用、报废管理规定； （5）下班主要车间用电设备是否断电，并拉闸； （6）充电设备如需连续使用，注意留守人值守； （7）在进行汽车电器设备维修时，需断电检查，如需带电作业注意防火； （8）在汽车上作业时，注意自身搭铁，避免静电引起火花； （9）电工需持上岗证（需经国家鉴定部门的考核）学徒工不得单独作业； （**）在电控汽车上禁止做跳火试验，以免烧坏控制系统元件； （**）认真按施工单位制定项目进行作业，如需増项，需预先请示前台业务并与客户联系，获准后方可实施増项，并予以文字说明； （**）认真执行工艺质量保证程序，优质完成各项任务。 7、漆工，钣金岗位责任 （1）严格遵守漆工、钣金安全工作条例； （2）修旧利废，节约原材料，节水，节电，节油，节约*切能源，优质完成任务； （3）烤房工作时不得擅自离人； （4）爱护设备，规范使用，按时保养，作好记录； （5）加强自检，互检，保证质量达标； （6）认真学习，不断提高； （7）爱护客户车辆，不得在车内休息。抽烟，听收音机，不得擅自动用客户车辆，及车内物品； （8）下班时注意清扫场地，关闭电源，烤房上锁，尤其易燃易爆物品要妥善保管，不得裸露。 8、会计员岗位职责 （1）认真学习党和国家有关方针政策和法律法规，认真执行；会计法，建立健全财务会计制度，及时搞好会计核算，按时编制各项会计报表，真实反映企业经营成果。 （2）加强财务监督，维护和遵守财经纪律，各项支出必须做到先审批后开支。 （3）合理使用资金，根据企业资金需求，按照政策要求准确核计并及时缴纳各项税款。 （4）定期组织对账，做到账账，账款，账物相符。按照会计法规，健全会计档案并妥善保管，不得丢失或损坏。 9、后勤服务人员岗位职责 （1）按照《工服洗条管理规定》定时办理工服洗挑事宜。 （2）遵守有关规定遵守门前*包，员工浴室，值班室，厕所，楼道等公共环境卫生的管理工作。 （3）负责公司内部的公共场所的各处室的公共设施维修管理。 （4）根据有关规定配备办公桌椅，文具柜，做好低值易耗品的登记管理工作。 （5）按标准定期发放劳保用品。 （6）办理各类人员工服制装事宜。 （7）做各个部室，各类人员的电话、移动电话等通讯设备的配备使用，和加纳费用的各项工作。 （8）凭当月洗衣票收员工送洗工服（沙发套，车座套，床上用品等）。 （9）根据送洗衣服的种类进行登记，并做标记。 （**）清点衣物，分类，整理，打包后送活，洗回后按登记表进行发放。 （**）做好勤杂，维修人员的管理，做到环境卫生干净整齐，各种照明设备，茶炉浴室，管件电路有故障及时维修，保障员工正常工作，解决大家的后顾之忧。 （**）协助部门经理做好各种其他工作。 （**）按标准对各岗人员进行工服制装，要求整齐，端庄，大方，漂亮，突出各岗人员的整体面貌。 **.3.2维修保养日常作业程序 *、维修及相关服务的工作程序和业务流程 1、预约服务 2、服务标准 ◆切实以客户为中心。 ◆公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。 ◆培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 ◆加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。 ◆服务环节应环环相扣。 ◆各部门间应相互配合与支持。 ◆服务流程的改进应形成闭环。 ◆注重售后服务跟踪及后续工作改进。 3、维修质量控制体系以及运作说明 ◆接车 A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是*次修复成功的第*步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题。为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序。维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重。 B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 ◆诊断 A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 (a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。 技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 (b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。 (c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障 ，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 （d）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。 ◆维修 A.维修施工前： (a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。 (b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。 B.维修施工中 (a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第*的思想，争取在第*时间内将客户的车修好。 (b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 (c)在预计时间内必须完成至少**%以上的维修工作。 (d)在完成每*步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。 (e)完成维修后，必须将更换下的*件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。 ◆质检 A.应严格执行 &**;维修和质检工作规范&**; 的*级质检流程进行质量检验。 B.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。 ◆返工 A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。 B.技术主管应针对*些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。 ◆返修 A.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？ B.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。 C.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。 ◆*次修复率的控制 A.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。 B.车间主任 管和服务经理共同召集相关人员对未能*次修复的案例，进行*次专项技术交流，避免类似故障重复发生。 C.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论*次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。 D.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心 ◆配件采购原则 A.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明*件编号和出厂时间及保质期限。 B.采购*件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对*件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。 C.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。 ◆质量管理体系 A.通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、等进行管理。 B.从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第*，客户至上”的观念。 4、安全生产制度和文明生产管理制度 多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明*起抓。在全厂各个车间、工段的*多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置厂办主任专门负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进*步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安全生产监控系统，随时掌握生产动向，杜绝*切安全隐患。 5、针对本项目的服务计划和方案 根据本项目的要求，我们企业做出如下服务计划和方案。 1）车辆售后跟踪服务。 我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、客户投诉、客户跟踪信息反馈、电话回访、客户管理等机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向客户通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办年检等服务。 2）为了更好的为维修用车服务，我公司将努力降低修车成本。我们郑重承诺设有**小时服务电话，在接到送修单位保修电话后2小时内予以响应，并能在2小时内派人赶到救援现场。 3）严格履行我们公司对本项目承诺书，严格执行《浙江省机动车维修结算工时定额与收费指南（****）版》企业收费标准，实行明码标价、优惠公开，公示汽车维修计价公式。如**有调整时，保证3个工作日内书面通知采购中心。 4）为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱车就是爱生命”，工作精益求精，重在修理，为客户节省支出，确保更换的配件使用原厂正品，决不使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧充新。 在多年的经营中，我们有健全的*部件采购制度。和**多家供货商建立了长期供货关系，其中3家企业签定了供货合同。在对库存备品备件的管理中，力求标准件宁多勿少、常用件满足急需、特殊*配件设置专门采购通道，以最快速度满足生产需要，决不能因原料和配件不到位而影响生产。 5）*部件采购制度 ①严格履行工作程序、换料领料要审批、备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、*件名称等内容并上交旧件，市内采购要在2-3小时完成，市外采购3-7天，报价当天答复，特殊情况除外，配件**要合理，不能高于市场**。 ②严格执行仓库管理制度，配件部门要熟悉市场**，领发料要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假冒、错发、漏收，给客户带来损失的要追究当事人责任，并作全额赔偿。 ③采购员要严格遵守各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，不准私拿回扣，不准假公济私，损坏公司形象。 ④负责材料和配件的采购工作，严格把好质量关，严禁购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。 ⑤抓好配件采购的计划组织实施工作，做到凭单采购，严禁盲目采购。需要报价的配件应先报价，后取货。 ⑥购回的配件，*定要交仓管员验签，凭货物入库单和发票才能到财务报销。如发现不合格的配件，严禁入库、核销。 ⑦采购员要按厂部制定的进货网点进货。如进货网点无货或特殊情况，经领导同意方可在其它点采购。 **.3.3现场维保操作规程 1.作业现场操作规程 （*）举升机安全操作规程 1、举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。 2、举升过程中严禁车下和车内有人。 3、非使用人员未经允许不得操作本设备。 4、当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源切斷。 5、应将车辆较重部件置于短托臂上。 6、举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再分别转动*只橡胶托盘，使*只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面***左右时，应检查托盘位置，并晃动*下车辆，检查是否安全，确信安全后，方可继续工作。 7、液压举升上升后，其安全保险锁止手柄必须朝上。 （*）轮胎拆装机安全操作规程 1、拆装时，轮胎必须放尽余气。 2、工作气压应保持在6-8*帕。 3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动 灵活。 4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。 5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。 6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。 （*）轮胎动平衡机安全操作规程 1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。 2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。 3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护軍，方可启动。 4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。 5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁。 （*）*轮胎定位仪操作规程 1、定位前车辆检查 （1）检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间限和损坏。 （2）*个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差***。轮胎充气压力合乎规定。 （3）车辆装备为全装置重量。 2、定位要求 （1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。 （2）检查、必要时更改车辆规格。 （3）应严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。 （4）各轮定位参数(前束、外傾角)的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整(原车不能调整的除外)。 （5）各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。 （6）定位结果应予以保存和打印。 （*）空气压缩机安全使用操作规程 1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。 2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。 3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定期更换机油。 4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。 5、每日工作结東后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第*日空压机启动前再合上放污。 6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的压缩空气排放放完后再开机。 （*）车体矫正架安全操作规程 1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中的油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能完好。 2、举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。 3、工作台升高至某*位置停止，*定使机械自镜装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。 4、举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。 5、牵引装置与工作台的联接*定要牢固可靠，在第次拉拔羊应进行检查。 6、拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。 7、拉拨前，夹错务必将车可靠夹紧。 8、链条、夹具和夹持部件的联接*定要可量。 9、矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全 **、有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。 （*）机修工安全操作规程 1、工作时不得随便离开岗位，不得在工作区域内打闹，非工作需要不得随便到其它部门走动，不准带小孩进入工作区域。 2、按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 3、工作区域内严禁吸烟。 4、非工作需要不得动用任何车辆。 5、车辆在工作区域内行驶速度不得超过***/H，不准在工作区域内试刹车。 6、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，应存放在指定位置并由专人保管。 7、工作照明时应采用低压（**伏以下）安全灯，并不得冒雨或拖经有水面名使用，要经常检查导线及插座是否良好。 8、手湿时不得扳动电力开关或插拔电源，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。 9、非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。 **、下班前必须切断所有电器设备的前*级电源开关。 **、作业结束后要及时清除工作场地的油污杂物，并将设备机具整齐摆放在指定位置。 （*）烤漆工安全操作规程 1、进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、香那水及所需器具。 2、喷漆车辆进入烤漆房前，应将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。 3、喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。 4、严禁在喷漆间内点火吸烟。 5、在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。 6、进行保温烘干作业时不得将温度调节器设定在**℃以上。 7、经常清洁进气滤网，以防止阻塞。 8、供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行*次排水作业。 （*）钣金工安全操作规程 1、工作前要先将工作场地清理干净，以免其它杂物妨碍工作，并认真检查用具和机具的技术状况是否良好，连接是否牢固。 2、进行校正作业或使用校正台时应正确挟持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。 3、使用折床、碰焊机、电焊机时，必须事前检查各部及焊机接地情况，确认无异常情况后，方可启动使用。 4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工件大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要戴面罩及劳动防护用品。 5、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖后谨慎操作。 6、氧气瓶和乙炔气瓶要远离火源，不得在太阳下曝晒，不得碰撞；所有氧焊工具不得沾上油污或油漆，并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。 7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专用小车，切忌直接拖拉。 8、氧焊点火时，应先开乙炔气后开氧气；熄火时，应先关乙炔气阀，发生回火（回燃）现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。 （*）电工（空调维修工）安全操作规程 1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。 2、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。 3、在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。 4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打开，电解液温度不得超过**℃。 5、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。 6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氧时应慢，防止冷冻机油*起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。 7、添加处理氯操作时要戴护目镜，谨防氟入眼内或减到皮肤，将皮肤冻伤。 8、装铜瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。 （**）胎工安全操作规程 1、工作前应先检查机具是否完好，并准备好作业场地。 2、气门必须装正，并装于标志所指方向的位置，双胎并装时，气门必须相对排列。 3、装卸轮胎时，车辆的支承必须稳固，不准在支承不稳固的情况下作业。 4、轮胎必须装符合规定尺寸的轮辋，轮辋突缘有损伤和锈蚀，不应装用，轮辋螺孔不准有曲折、磨边和毛刺等现象，禁止用大锤敲击轮辋。拆装轮胎时要注意防止弹簧档圈弹出伤人。 5、双胎并装时要保持*定距离，两轮通风洞必须对正，胎内垫有较大帘布的轮胎或补洞胎、翻新胎不准装在前轮上，对旋转方向性有规定的轮胎，应注意所安装轮胎的旋转方向是否*致。 6、割胎刀、锉刀等必须装有木柄，在割胎时不可用力过猛，以防发生事故，磨胎和剪毛时，不准将胎圈撑开很宽。 7、作业完毕和下班前，应清洁场地、机具，安置好机工具，并做好交接班工作。 8、轮胎胎冠花纹应保持如下深度，否则不能继续使用： A．轿车、轻型车、挂车的轮胎应大于1.6.**； B．其它车前轮应大于3.***,其它轮大于1.***。 9、轮胎胎面、胎侧不能有长度超过****或深度达到露出帘布层的割伤和破损。 **、最高车速超过*****/h的车辆轮胎，其动平衡应符合规定要求。 **、轮胎气压应符合规定标准，后轮气压不得低于前轮。 2.现场安全注意事项 （*）安全生产 1、为保证企业生产的正常进行，保障企业员工的身体健康，全体员工必须严格遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违犯。 2、工作期间，员工不得随便离开本职岗位，不得在职场内追逐打闹、大声喧哗，非工作需要不得到其它部门，不准带小孩进入工作区域。 3、必须按规定使用劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 4、工作区域内严禁吸烟。 5、非工作需要不得动用任何车辆，车辆在企业内行驶速度不得超过***/H，不准在企业内试刹车。 6、要加强对易燃易爆物品的管理，除在用的以外，应存放在指定位置，并由专人保管。 7、在企业内应配备充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好状态，所有员工应会正确使用灭火器材。 8、工作时应使用低压（**伏以下）安全灯，但不得冒雨或拖经有水的地面使用，并要经常检查导线及插座是否良好。 9、手湿时不得扳动电力开关、插拔电源及接触带电插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线或铁钱代替。 **、非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。 **、下班前必须切断所有电器设备的前*级电源开关。 **、生产作业结束后，要及时清除场地油污和杂物，并将设备机具整齐摆放在指定位置，以保持施 工场地整洁和消防通道的畅通。 （*）安全操作守则 1、作业前，穿好工作服，扎紧袖口，戴好工作帽。女工应将长 发罩于工作帽中。 2、作业前，应对气焊的设备和工具，如氧气瓶、乙炔气瓶的减压阀、压力表(或乙炔发生器、水封安全器)，焊炬，胶管等进行检查，发现问题及时修好。 3、氧(乙炔)气瓶要轻装轻卸，防止震动，使用或存放须有固定地方，严禁曝晒或靠近高温工作场所，更不准放置于易沾油污场所。氧气瓶与乙炔气瓶(或乙炔发生器)严禁放置在*起，应保持*定的安全距离。搬运时必须将铁帽旋紧，将防护胶圈套好。 4、施焊现场附近不得有电闸和火源。安装压力表时，操作人员头部应转向侧面，不准面对瓶口。冬季瓶口冻结可用热水烫，不准用明火烤。 5、水封回火安全器内必须保持*定水位，无水或缺水时禁止使用。 6、气瓶必须立放，不准横卧于地面使用。流动作业时，应将气瓶置于专用小车。 7、焊、割油箱油桶及其它易燃品容器前，应用苏打水、蒸汽等 清洗干净，并将所有的螺塞拆下和打开气孔，方可焊、割。焊接密 封容器或两端不通气的管子等物体，要先钻出排气口，防止焊接时 容器内气体膨胀发生意外。 8、点燃焊炬时，应先开乙炔开关，后开氧气开关；施焊中熄火，应先关乙炔开关，后关氧气开关；当焊嘴温度过高，发出“噼啪”声时，应及时关闭乙炔开关、氧气开关，将焊炬头部放人净水中冷 却后再点燃施焊。 9、氧气胶管和乙炔胶管严禁互相换用。胶管因冻而不通时，应取下放置温室内或用开水烫开，严禁用火烤。乙炔管不通畅时，严禁用氧气吹。氧、乙炔气管老化、龟裂应及时更换。 **、作业完毕，应及时将焊炬卸下，将管、表、氧气瓶、乙炔气 瓶(或乙炔发生器)分离，盖好气瓶盖。胶管盘好挂起。 **.3.4应急救援服务具体方案 1.突发事件的处理措施 为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。 1、适用规模 本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。 2、工作机制 成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。 3、应急组织体系与职责 在统*领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。 4、应急准备 （1）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。 （2）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。 （3）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。 （4）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。 （5）各部门主管应**小时保持手机开机，以备紧急环境联络。 5、应急响应 （1）事故报告 ①报告原则 应遵照“迅速、准确”的原则，在第*时间上报重大安全险情或重大事故环境。 ②报告程序 1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。 2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。 3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。 4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通等政府部门。 ③报告内容 重大安全险情或重大事故报告的内容： 1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境； 2）险情或事故发生的单元名称、资质等级环境，单元负责人、企业法定代表人等有关人员的姓名及执业资格等环境； 3）险情基本环境，事故的简要经过，紧急抢险救援环境，伤亡人数、直接经济损掉等； 4）原因的初步分析； 5）采纳的措施及事故控制环境；需要有关部门和单元协助事故抢救与处理的有关事宜； 6）事故报告单元、签发人及报告时间。 （2）救援程序发生事故立即启动现场应急救援预案，立即组织本单元应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织人民自救互救。 按照事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作，按照本预案规定的职责开展救援行动。 （3）事故处置 遵照“统*指挥、快速反应、各司其职、协同配合”原则，共同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险救援工作。 1）在统*领导指挥下，立即启动相关应急预案，迅速赶到事故现场，按照应急指挥命令和应急预案中的职责分工，协助公安、消防、卫生等部门做好抢险救援工作，会同安全羁系等部门开展事故调查，及时向上级行政主管部门续报有关环境。 2）在公安、消防、卫生等专业抢险力量达到现场前，应立即启动本单元的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门掩护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据。 6、应急终止 （1）应急组织应按照重大安全事故抢险救援工作进展和结束环境，及时向公司报告。 （2）应急状态终止后，应及时作出书面报告。书面报告的应包含以下内容：事故发生及抢险救援经过；事故原因；事故酿成的后果，包含伤亡人员环境及经济损掉等；预防事故采纳的措施；应急预案成效及评估环境；应吸取的经验教训和对于事故责任单元及责任人的处理环境等。 （3）维修服务方案。包括服务承诺、服务计划、售后服务网点设置、服务人员名单及联系电话等。 2.应急支援修理保证措施 2.1应急响应服务方案 *、应急救援员 1.1 救援部门划分 （1）救援队*：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持**小时待命； （2）**小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第*时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 1.2 现场处置 （1）伤员抢救 在现场首先要及时抢救伤员，最大可能减少伤亡程度。若有人员伤亡，要立即拨打***，与医院急救中心联系，请求出动急救车辆，并做好急救准备，确保伤员得到及时救治。 如有人员被困，依靠现场人员难以解救时，立即联系消防和车辆安全部门（火警***，交通事故***），请求支援。医疗、消防、交管部门人员到达后，现场救援人员要做好配合工作，确保尽快救出被困人员。 （2）施救人员到现场后，在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 （3）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 （4）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 （5）确认并保护事故现场，在救助行动中采取紧急措施和移动现场物件时应做出标志，协助交警、交管部门拍摄并写出书面记录，做好事故调查取证工作，以利于事故处理，防止证据遗失。 （6）控制事故的蔓延和扩大 车上出现着火，若火情较小，立即使用车上配置的灭火器进行灭火，防止火情扩大。若火情较大，难以扑灭，立即将车上人员全部撤离，并设置警戒带，防止人员接近。协助、配合交警、交管或公安部门处理疏散人群、护送同乘员工、维持现场秩序。 1.3 汽车救援要求 ①车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 ②汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后**米至***米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 ③保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 ④维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 ⑤汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统*的维修救援标识，救援抢修人员着印有统*救援标识的反光背心。 1.4 汽车救援服务工作流程 1.5 汽车维修救援工作制度 （1）自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。 （2）适应市场经济，转换经营机制，实行**小时昼夜维修服务。 （3）建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 （4）严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 （5）严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 （6）热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 （7）自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。 *、应急情况处理方案及措施 为加强本企业安全生产事故应急处理的综合指挥能力和应急处置能力，规范企业应急响应程序，确保在发生安全生产事故时，能及时、有效地开展自救，实施应急救援，减少事故的危害和损失，保障职工生命和企业财产安全，结合公司安全生产管理体制，特制定本方案。 2.1 实施依据 （1）《中华人民共和国安全生产法》 （2）《中华人民共和国消防法》 （3）《生产安全事故报告和调查处理条例》 （4）《特种设备安全监察条例》 （5）《生产安全事故应急预案管理办法》 （6）《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》 （7）《企业安全生产标准化基本规范》 （**/*****-****） （8）《国家电气设备安全技术规范》 （*******-****） （9）《安全标志及其使用导则》 （******-****） （**）《焊接与切割安全》 （******-****） （**）《电业安全工作规程》 （******-****） （**）《机动车维修服务规范》 （**/****-****） 2.2 适用范围 本预案适用于在本公司发生的事故灾难等突发事件的应急救援处置，包括： （1）机械设备伤害事故； （2）起重设备伤害事故； （3）火灾、爆炸事故； （4）氧气瓶氧气泄漏或爆炸事故； （5）电气事故； （6）厂房设施倒塌伤人事故； （7）中暑、窒息、急性中毒事故； （8）其他性质较为严重、产生较大社会影响的安全生产事故。 （3）应急组织体系与职责 公司总经理、总经办、维修部、以及配件部的应急组织。各级部门在总经理的统*领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。 2.3 应急工作原则 应急工作坚持以人为本，安全第*；统*指挥，分级负责；依靠科学，依法规范；预防为主，平战结合的基本原则。 （1）以人为本，安全第*。把员工生命安全和身体健康放在首位，最大限度地预防和减少事故造成的人员伤亡。在事故放生后，立即营救受伤人员，组织疏散或采取其他措施，有效保证其他员工的人身安全。切实加强应急救援人员自身的安全防护，减少和消除事故造成的后果和影响； （2）统*领导，分级负责。在公司应急指挥部的组织协调下，各职能部门履行各自的职责和权限，负责有关安全生产事故的应急管理和应急处置工作，认真履行安全生产应急预案，健全安全生产事故应急预案体系和应急响应机制； （3）充分准备，科学救援。采用先进技术，实现科学民主决策。采用先进的救援装备和技术，增强应急救援能力，确保应急救援的科学、及时、有效； （4）预防为主、平战结合。贯彻落实“安全第*、预防为主、综合治理”的方针，做好事故预警和预报工作，做好事故风险评估、救援物资储备、应急队*建设、应急装备完善、定期维护等工作，提高企业应对各类事故的整体能力。 2.4 应急组织与职责 公司总经理、总经办、维修部、以及配件部的应急组织。各级部门在总经理的统*领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制 （1）各级部门的应急组织与职责 ①建立应急组织体系，由总经理任应急组织体系负责人。维修部负责维修生产重大安全事故应急预案工作的部门，包括、机修车间、钣金车间、喷漆车间、等，由车间主任牵头负责。应急职责包括拟定本部门维修生产重大安全事故应急工作制度，指导本部门建立完善应急组织体系和应急预案，及时了解掌握维修工作重大生产和质量安全事故情况，及时向总经理报告事故情况，指导、协调本部门重大安全事故应急救援工作，组织开展事故应急研究、应急知识宣传教育工作。 ②总经办应加强对各部门建立和完善应急组织体系和应急预案工作。 （2）各部门的应急组织与职责 ①总经办：根据国家有关法律法规的规定和行政主管部门制定的应急救援预案，建立本单位生产安全事故应急救援组织，配备应急救援器材、设备，定期组织演练，组织开展事故应急知识培训教育和宣传工作，及时向当地行政主管部门报告事故情况。 ②维修部：（含机修/钣金/喷漆）：根据行政部门制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修车间的特点、范围，对施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。 2.5 应急准备 （1）定期检查本单位职责范围内安全应急预案的落实情况，定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导本部门应急救援组织的建立和完善，加强重大安全的宣传教育、监督检查工作，防患于未然。 （2）维修部应当定期检查维修车间安全应急预案的落实情况，安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。 （3）应急抢险救援工作需要多部门配合的，根据情况及需要及时通知和配合地方行政主管部门，与交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门及时沟通、密切合作，共同开展应急抢险救援工作。 （4）总经办要建立本单位重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成风险分析及评估报告，建立健全预警联动机制及时消除隐患。 （5）各部门主管应**小时保持手机开机，以备紧急情况联络。 2.6 应急响应 （1）事故报告 ①报告原则 应遵循“迅速、准确”的原则，在第*时间上报重大安全险情或重大事故情况。 ②报告程序 A.发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立即将事故情况如实向主管领导或总经理报告。 B.主管部门或总经理接到事故报告后，迅速核实有关情况，并立即报告分管副厂长。 C.发生严重火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。 D.发生死亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。 ③报告内容 重大安全险情或重大事故报告的内容： A.险情或事故发生的时间、地点、事故类别、人员伤亡情况； B.险情或事故发生的单位名称、资质等级情况，单位负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等情况； C.险情基本情况，事故的简要经过，紧急抢险救援情况，伤亡人数、直接经济损失等； D.原因的初步分析； E.采取的措施及事故控制情况；需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜； C.事故报告单位、签发人及报告时间。 （2）救援程序 发生事故的部门立即启动本部门的现场应急救援预案，立即组织本单位应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织群众自救互救，同时报告上级部门及应急救援机构或组织请求救援。 ①主管部门根据事故的级别启动相关预案。 ②行政部接警后，根据事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作。各部门按照本预案规定的职责开展救援行动。 （3）事故处置 相关部门应遵循“统*指挥、快速反应、各司其职、协同配合”的原则，共同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险救援工作。 ①各有关部门，在总经下统*领导指挥下，立即启动相关应急预案，迅速赶赴事故现场，按照应急指挥命令和应急预案中的职责分工，协助公安、消防、卫生等部门做好抢险救援工作，汇同安全监管等部门开展事故调查，及时向上级行政主管部门续报有关情况。 ②在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据。 （4）信息发布 重大安全事故的信息和新闻发布，由市政府或有关行政机关单位实施集中、统*管理，以确保信息正确、及时传递，并根据国家有关法律法规规定向社会公布。同时，向公众发布警告或者劝告，采取严格的防范控制措施，防止事态的进*步发展。 2.7 应急保障工作 （1）宣传教育 各级主管部门按照政府的统*部署，有计划、有目的、有针对性地开展预防重大安全事故及有关知识的宣传，增加预防安全事故的常识和防范意识，提高防范能力和应急反应能力。并通过定期组织实战演习，增强应急处置能力。 （2）人员力量保障 总经办对本单位的重大安全事故应急工作基本人员力量进行摸底检查。组建由维修车间、前台接待等组成的固定的应急救援队*，并加强重大安全事故应急工作基本人员技能培训和力量： ①设备抢险力量：主要由车间维修人员、设备管理人员、设备维护人员组成，承担事发现场的设备抢险和安全保障工作。 ②安全咨询力量：主要由从事现场管理、设备管理、设备维护等工作的技术人员组成，担负事发现场的安全性鉴定、研究处置和应急方案、提出相应对策和意见的任务。 ③应急管理力量：主要由总经办和各级部门主管组成，担负接收应急命令，指示、组织各相关部门人员对安全事故进行应急处置，并与有关单位进行协调及信息交换的任务。 2.2急修快修方案 *、服务流程 汽车维修服务的流程大致可分为*步：预约服务、接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每*步都有相应的服务标准规范。 (1) 预约 1) 目的 确保快速及时接待客户；明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和*件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。 2) 基本要求 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议。 预约登记簿必须正确填写。 告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 3) 必要事项 倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。 对于快修要求，用户可随时来店进行修理，无需预约。 (1) 用户到达和接待 1) 目的 可随时接待无需预约客户。严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。 2) 基本要求 营业时间牌应该挂在明显可见处、保证及时更新并且在门店关门时也可见。 接车处应配备举升机。 接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 3) 必要事项 如果用户如约而来，应立即接待用户；如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。 按接车单题头内容向用户询问，并填写接车单。利用***编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。 (2) 故障诊断和检查 1) 目的 实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。 2) 基本要求 车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等），接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题。 对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家以及必要的车辆测试。 3) 必要事项 在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。 对车辆进行诊断，以便确认客户的要求，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。 将诊断结果告知用户，对检查符合的内容也告知用户，然后通报要更换的*件。 (3) 商务报价和接车单填写 1) 目的 向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容，向用户提供书面约定。 2) 基本要求 接车员填写接车单，并按需要填写派工单。 在接车单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患，罗列要完成的工作项目，用户要求的项目，列出在目视检查时发现的项目。在接车单上写上要完成的修理项目。 同用户约定提车的日期和时间，将时间备注在接车单和预约登记簿上。 获得用户的同意（确保有所用备件库存）后，签署接车单，请用户签字，将用户联交给用户。 接车员将接车单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）。 对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。 对于定期保养的维修，还应该要求用户提供保养手册：在手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容；填写下次保养的日期和里程。 *、质量承诺 (1) 在车辆维修作业中，严格执行作业规范和*级检验制度。 (2) 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。 (3) 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 *、服务规范 (1) 礼貌周到；服务公开。 1.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 2.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 3.公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 (2) 环境整洁；管理有序。 1.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 2.环境保持清洁、明亮、通风，各区域、岗位有标识。 3.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 (3) 明码标价；收费合理。 1.编制维修工时定额表、工时费用明细表。 2.确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 3.维修配件、材料要有进出帐记录，进货票据要妥善保存。 4.维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 5.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 (4) 信守合同；保证质量。 1.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 2.维修人员要持证上岗，严格执行维修质量*级检验制度，保存检验数据。 3.对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 4.质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 *、服务环境 认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。 (1)洗车定点。在固定地点清洗车辆，每天清扫清洗地点，保持下水道通畅、场地整洁。 (2)门店整洁。拆卸时保证油、水不落地，*件放入专门的*件箱，废油入桶，拆卸完毕后清扫场地。 (3)废料集中收集，定期处理。 (4)防止粉尘扩展，屋内喷漆。 (5)回收制冷剂，安标排废气。 (6)执行车辆噪声抑制技术标准。 (7)定期接受环保部门的监督与检查。 2.3全年每天**小时救援服务措施 *、部门划分 （*）救援队*：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持**小时待命； （*）**小时值班室：接到救援电话后，值班人员要第*时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通； （*）电话指导组：施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通； *、汽车维修救援服务规范 （*）汽车救援服务工作流程（如图1） （*）汽车救援服务收费标准 救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。 ⒈救援出车费。贵单位车辆在市范围内抛锚或需要拖车的*律免除施救费用，超出范围的施救费用只收取过路费及相应的油费；抢修工时费按在厂内维修工时结算，配件按报价结算。 图1 ⒉抢修工时费和材料费按照《浙江省物价局、交通厅关于机动车维修**管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。 ⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。 ⒋施救拖车（吊车）费由车主与救援人员协商收取，并不能超过公司对外公示的收费标准。 （*）汽车救援服务响应时间 ⒈救援距离在**公里以内的，维修救援企业应自接到电话起**分钟内到达现场。 ⒉救援距离在**公里以内的，维修救援企业应自接到电话起**分钟内到达现场。 ⒊救援距离超过**公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。 ⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。 （*）汽车施救作业深度 ⒈抢修作业深度：维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行*般故障排除，如：补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。 ⒉夜间服务深度：维修救援企业在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第*天优先安排维修。 ⒊救援过程中如发现相关需维修的故障项目，应预先告知车主，经车主确认后方可进行相关的维修作业。 （*）汽车救援要求 ⒈车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 ⒉汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后**米至***米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 ⒊保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 ⒋维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 （*）维修救援完成后，救援人员应向车主提供汽车维修救援服务记录单。 （*）汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统*的维修救援标识，救援抢修人员着印有统*救援标识的反光背心。 （*）汽车救援服务记录和台帐 汽车维修救援使用统*的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐（附件）。救援任务完成且人员回厂后应立即救援服务中心（**小时值班室），并在“救援登记台帐”中记录备查。 *、对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。 *、保证维修质量，杜绝使用伪劣配件。 *、保证合理收费。对施救过程中发生的*切费用，严格按有关收费标准收取，不能按标准收取的，按协商收费。 *、救援结束后，及时向调度中心（**小时值班室）反馈信息。 *、建立救援档案，记录每次救援的相关信息; 公司本着“诚信务实，爱车护驾”的服务理念，与市交通管理部门，各高速公司、各县区交管部门，各品牌汽车**店和救援公司等建立了长期友好的合作关系，以满足不同层次、不同规模、不同难度的需求，积极创立企业自己的品牌。 **.3.5维修保养质量监督检查方案 质检制度 为提高维修质量及客户满意度，增强工作人员的责任心，特制定以下维修质量检验控制制度： *、质量检验控制负责人： 技术经理：实施人：质检员、服务顾问及全体维修人员 *、质量检验标准。 汽车维修手册中的技术参数及工艺流程为本制度的质量检验标准。 *、质量检验步骤： ★*级检验制度 1、*级检验 在维修车辆过程，由维修班组长对维修过程进行检验。完工之时，按照《任务委托书》上的内容对本次维修的各个项目、更换的备件及其他要求进行第*次完检，并签字确认。 2、维修拆装过关键部位，如油底壳螺丝、机油格、汽油格、油泵油管接头等部件的，质检员也必须进行抽检当天进厂辆的**%。 3、*级检验 维修班组长（或主修）对车辆进行完检确认后，必须及时把维修车辆连同《任务委托书》*并交给质检员进行竣工检验。质检员根据《任务委托书》上的项目要求对该车辆进行*次检验。若有发动机和变速器大修、事故车或更换安全件（如：球头、刹车油、制动摩擦片等），质检员检验时须进行厂外试车。 4、*级检验 前台服务顾问在交车结算之前必须对即将要交车结算的车辆进行第*次检验。检验的内容包括：《任务委托书》上的所有项目、接车检查表内客户维修需求、所有更换的备件、车辆内外的卫生清洁状况、车内客户物品状况（必须完好无损）、车辆油量及公里数是否正常、客户的特殊要求是否完成等等。 ★机电维修后还有较长时间的外观维修项目的，须先对机电维修进行检验。 ★质检员在检验过程中发现的不合格项目必须进行返修，并在第*时间与服务顾问沟通，避免造成客户抱怨。 ★重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等)，质检员检验合格后，必须上报技术经理进*步检验并签字。 *、厂内返修，由质检人员在检验时发现的质量问题 1、依据质量检验表格内容对车辆维修进行检验。所有问题进行记录，细微问题首次通报提醒，在质量会议后，若再次发生则扣***元/次；检验明显不合格的项目扣***元/次。 2、已经通报的技术问题，因维修不认真等人为因素导致返修事件，扣***元/次。 3、维修漏项及维修超时，若不能提供合理解释，扣***元/次。如造成重大客户抱怨的，扣***元/次。 4、由作业班组违规、野蛮操作引起的返修、*件及工具损坏等问题，班组需承担损失，另再扣***元/次。同时需填写书面检讨。 5、由于作业不认真导致返修，并由班组自检验出、不引起经济损失及客户抱怨的问题，不进行处罚。若由此导致财产损失及客户抱怨，班组需承担全部的损失并扣***元/次。 6、维修时，将工具、备件随意放置在车上或地板，扣**元/次。外观件放置后箱需有包装，车内座椅不得放置外观件及可能脏污损坏座椅的备件，若有违反扣**元/次，造成经济损失的由班组承担。 7、维修过程中特别是事故维修，必须做好*部件的保护，如油管密封、档杆保护、漆面及内饰保护。若因作业班组大意导致损失，由班组承担相应损失；若经技术经理、质检员或服务顾问指出仍不改正的，扣**元/次。 8、对于路试不认真导致故障隐患未查出来的，扣**元/次。路试时，必须试车速在**-*****时方向盘是否抖动、跑偏、有异响。 *、厂外返修，由客户直接投诉的质量问题 所有厂外返修经鉴定属于维修质量问题，必须开返修单及返修问题控制单。 1、由于作业班组人为因素引起的*般返修（如检查不认真到位，导致故障判断失误或隐患没有排除），作业班组扣***元/次、质检员扣***元/次。视情节严重程度，赔偿损失。 2、已经通报的技术问题（包括返修报告），如因作业班组人为因素而发生同样返修问题，班组扣**元次，质检员扣**元/次。造成重大损失或客户抱怨，班组扣***元/次，质检员扣**元/次。班组需酌情承担损失。 3、由于作业班组工作不认真、马虎大意引起的重大质量问题（如刹车失灵），造成客户车辆无法正常行驶或有重大抱怨的，班组扣***元/次，质检员扣**元/次。班组需酌情承担损失。 4、作业班组如遇到技术难题，不认真寻找解决故障的方法，也不上报技术经理，而是敷衍了事，导致返修，班组扣**元/次，质检员没有起到监督作用的，扣**元/次。 5、质检员厂外返修免责、班组赔偿金额，由技术经理及服务经理*起协商鉴定。如有重大损失赔偿需上报服务总监。 *、其他说明 1、质检员必须严谨认真，做好车辆质检工作的同时，也必须如实填写质检表格。车间人员如发现质检员存在不公正情况，可向技术经理、服务经理服务总监举报。 2、质检员的工作必须得到车间人员的配合支持，如有故意为难质检员工作的行为将按公司员工管理条例严处！ 3、如果发现质检员有包庇班组的行为，将*并按员工管理条例重处！ 4、为了增强每名员工的团队互助及合作意识，以上奖惩条例适用于班组每位成员（不包括学徒工。） 5、如属技术上的重大疑难问题及偶发故障不在本条例中。 6、正常保养不包含厂外试车，质检时间为**分钟。 **.3.6安全运营制度与措施 *、安全目标 （*）安全工作方针与目标 1、企业安全生产方针： 安全第*，预防为主，全员参与，持续改进。 2、企业安全生产目标： （1）杜绝火灾、环境污染、人员伤亡事故。 （2）车辆机械事故为*。 （3）事故损失控制在*元产值小于**元以内。 （4）劳动工作年累计负伤率控制在1%以内。 （5）隐患整改率为***%。 （*）目标考核 1、不服从管理人员的管理，违章作业的； 2、未按照规定正确佩戴安全防护用品，不使用和损坏安全防护用具和安全设施的； 3、发生事故后破坏现场，隐瞒不报、虚报、故意拖延或者嫁祸他人的； 4、进入施工现场穿拖鞋、硬底鞋和带钉易滑的鞋，酒后作业的； 5、使用移动式电气设备，操作者未按规定佩戴绝缘手套、穿胶鞋的； 6、在堆放易燃易爆物品的仓库吸烟、作业的； 7、在无防护措施情况下，向下抛扔任何物品的； 工作人员在安全生产方面有上列行为之*的，视情节轻重给予警告或5-**元的处罚。 *、安全管理 （*）安全生产责任制 1、认真贯彻执行“安全第*、预防为主”的方针，遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少道路交通事故的发生。 2、道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是安全生产第*责任人，对安全生产工作负总责。 3、落实事故处理“*不放过”的原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。 4、建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综合性能检测及*级维护，确保车辆技术状况良好。 （*）安全生产操作规程 1、严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全知识学习，提高全员安全生产意识。 2、对道路运输驾驶人员要求做到“*不”。即：“不超载超限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵守道路交通规则和交通运输法规。 3、保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。 （*）安全生产监督检查制度 1、每月至少进行*次全面安全检查，重点检查安全生产责任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。 2、做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，发现隐患要及时修复后方可出车。 3、不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。 4、检查消防设施是否安全有效。 （*）安全生产事故隐患排查制度 为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制交通事故发生，须做到： 1、对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时逐项予以整改、落实。 2、每月至少开展*次全面安全检查，发现存在安全隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。 3、每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。 4、车辆经检测、*级维护，查出的隐患要及时整改，整改不到位不得出车。 （*）车辆安全生产管理制度 1、车辆的年度检验、上户、转籍、技术检测、维护保养由企业负责组织实施。 2、凡我公司的营运车辆均应参加保险，投保险种包括：车辆损失险、第*者责任险、承运人责任险、驾驶员人身意外险。 3、车辆必须具有良好的技术善方可参加营运，为保证车辆的安全运行，必须按规定进行*级维护，并且配备各种有效的安全装置和设备，如灭火器、防滑链、防扩网、铁锹等。 4、车辆必生故障必须及时修复，特别是危及行车安全的重大隐患，如制动、转向、轮胎、灯光装置等。严禁车辆带病出场、出站。 5、严禁超员、超载行驶，严禁客货混装，严禁超速行驶。 6、车辆在运行途中，驾驶员应主动做好车辆的自检自查，发现问题及时解决。 7、车辆必须按规定位置停放，严禁在办公楼前、加油站、*字坡、油库、生活区乱停乱放。 8、安全行车**条禁令： （1）严禁无驾照、无从业资格证人员驾车； （2）严禁违反行车命令行车； （3）严禁酒后驾驶车辆和疲劳行车； （4）严禁超载、超员行驶； （5）严禁车辆带病行驶； （6）严禁携带易燃、易爆危险品乘车； （7）严禁车未停稳时搬运货物和上下乘客； （8）严禁在通过无人看守铁路道口时与火车抢道； （9）严禁车辆载客加油和发动机运转中加油； （**）严禁直流供油、严禁冬季明火烤车； （**）严禁雨雪道路和涉水后高速行驶。 9、车辆维护应贯彻“预防为主、强制维护”的原则。保持车容整洁，装备完好，及时发现和消除故障、隐患，防止车辆早期损坏。车辆的维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔时间、按期强制执行。各级维护作业项目和周期的规定，必须根据车辆结构性能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑。 （*）消除安全生产事故隐患制度 为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制交通事故发生，须做到： 1、对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时逐项予以整改、落实。 2、每月至少开展*次全面安全检查，发现存在安全隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。 3、驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。 4、每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。 5、装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。 6、要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。 7、车辆经检测、*级维护，查出的隐患要及时整改，整改不到位不得出车。 8、定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进行自查自纠。 9、对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。 **、建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举*反*，组织研究和探讨新技术应用。 *、安全责任体系 （*）健全责任制 厂长要对维修厂的安全生产全面负责，具体要做到： 1、认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法令和上级指示，把职业安全卫生工作列入企业管理的重要议事日程。 2、负责落实各级安全生产责任制，督促检查员工抓好安全生产工作。 3、组织审定并批准企业安全规章制度、安全技术规程和重大的安全技术措施。 4、组织对重大事故的调查处理。 5、加强对各项安全活动的领导，决定安全方面的重要奖惩。 （*）各部门及各岗位人员安全生产责任制 1、认真贯彻执行“安全第*、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，并定期检查制度的落实情况。 2、负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。 3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行修车流程、安全操作规程，不得违章作业。 4、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 5、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。 6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。 7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。 8、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。 *、设施设备安全管理制度 为加强设备安全管理，减少设备故事和安全事故的发生，更好地完成生产任务，特制定安全设施、设备管理制度： 1、建立设备安全管理机构，随时发现和解决设备管理问题。 2、加强员工的“*好”“*会”教育和培训，（*好是：保养好、使用好、维修好、*会是：会操作、会保养、会维修、会管理）提高员工素质和设备的可靠性、安全性。 3、认真执行操作规程，杜绝违规操作。 4、落实设备保养维修计划，保证设备完好率，实现不带病操作管理。 5、加强设备检查，及时发现设备故障和隐患，避免重大设备事故发生。 6、对违章操作人员视情节经重给予批评教育和经济处罚，保证设备安全管理制度的严肃性。 （*）安全生产培训教育制度 为确保企业的安全生产，提高全员的自保和保护他人意识，在员工中牢固树立“安全第*”的思想，特制定本制度。 1、培训的原则。要本着“要精、要管用”的原则，培训应有针对性和实效性。 2、培训的内容：安全生产的法律法规、基本知识、管理制度、操作规程、操作技能、及事故案例分析等。重大的危险因素、现实情况、可能发生的事故、注意事项。 3、新技术、新工艺、新设备、新材料在使用前，必须进行安全教育培训；新员工上岗前，必须进行安全教育培训。4、建立培训档案，实行登记存档制度。培训结束后培训计划、培训名单、课程表等有关资料存入培训档案。 （*）安全生产监督检查制度 1、例行安全检查，由单位安全委员会组织实施。 （1）每年安排*次全厂性质的安全检查。主要检查内容：查隐患、查制度、查措施、查事故处理情况等。 （2）每年安排*次专业性的安全检查。组织有关技术人员对电气设备及压力容器、易燃易爆重点危险部位进行检查。 （3）在“**、**、元旦、春节”等重大节日前组织有关人员有针对性的进行节前安全检查。 2、每月组织*次安全检查。重点检查作业现场是否整洁，各种设备运转是否正常，安全防护设施是否完好。发现问题及时反馈，并作好检查记录。 3、安全生产管理人员应随时监督并到生产现场监督检查有无违章操作，防护用品穿戴是否齐全，各种安全防护设施是否完好，安全通道是否畅通，使用的工具是否安全可靠、是否符合安全要求，发现问题应及时制止、纠正。 4、各部门职工除配合安全检查外，还要随时对设备、各项安全制度执行情况检查。发现问题及时反馈，并作好检查记录。 5、操作者在工作前必须进行安全检查。倒班生产人员要严格执行交接班检查制度，在生产操作过程中要随时注意安全状况，发现问题要立即报告。 6、检查中发现重大安全隐患，必须及时报告领导，隐患未排除，严禁进行生产。 **.3.7质量保证措施 *、质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强本店职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本店质量管理由郭阳光负责，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2. 质量机构职责 全面负责本店质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对本店维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆*律进行*级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出店技术标准，未达标准不准出店。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5. 严禁偷漏作业项目。*经发现，即严肃查处。为提高车辆的维修质量，加强本店职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定以上制度。 *、维修质量控制体系 1、接车 （1）必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是*次修复成功的第*步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？ （2）接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 2、诊断 （1）对于可发现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 （2）对于较难发现的故障或暂时难以准确判断的故障。 ①业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。 技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 ②业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。 ③在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障 ，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 ④对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。 3、维修 （1）维修施工前： ①维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。 ②维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。 （2）维修施工中 ①维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第*的思想，争取在第*时间内将客户的车修好。 ②如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 ③在预计时间内必须完成至少**%以上的维修工作。 ④在完成每*步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。 ⑤完成维修后，必须将更换下的*件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。 4、质检 （1）应严格执行 &**;维修和质检工作规范&**; 的*级质检流程进行质量检验。 （2）车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。 5、返工 （1）对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。 （2）技术主管应针对*些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。 6、返修 （1）车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目。 （2）车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。 （3）返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。 7、*次修复率的控制 （1）返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。 （2）车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能*次修复的案例，进行*次专项技术交流，避免类似故障重复发生。 （3）服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论*次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。 （4）技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。 8、配件采购原则 （1）订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明*件编号和出厂时间及保质期限。 （2）采购*件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对*件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。 （3）配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。 9、质量管理体系 （1）通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、等进行管理。 （2）从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第*，客户至上”的观念。 *、质量管理职责 1、管理职责 （1）生产部门的员工必须按时上下班。 （2）员工进入车间必须穿着规定的工作服，佩带企业标志，并保持仪容整洁。 （3）工作期间，维修人员必须绝对服从统*调度，做到令行禁止，*切行动听指挥。 （4）工作期间，生产部门的员工必须坚守本职岗位，不得脱岗、串岗、闲聊、会客、吃东西以及做*些与本职工作无关的事情。待工、待料期间应在员工休息区休息待命，不能无故返回宿舍休息。 （5）车间内严禁吸烟，严禁任何人携带易燃、易爆危险物品进入生产车间。生产车间内的防火安全设备必须完好无损，使用状况必须正常，并要定期进行维护或调整。全体员工必须知道防火安全设备的存放位置，并准确掌握其使用方法。 （6）维护生产车间的整洁卫生是全体员工的基本职责。 （7）维修人员要爱护企业的各种设备、仪表、仪器和工具，要按章操作，严禁违规乱用。上班前必须对设备进行常规检查，下班后必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱、设备复位、场地清洁”。 （8）禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。 （9）维修人员必须按《派工单》的要求执行维修任务，禁止无单施工或随意扩大、缩小《派工单》的内容。 （**）送修车辆统*由生产主管安排调度和驾驶移位，任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验人员和生产主管不得外出路检车辆，没有驾驶证的人员不得移动车辆。 （**）工作期间，不准接打私人电话。若遇到个人家庭或亲友的紧急情况，由执行经理批准后方可回复电话；属于工作问题，也必须经有关部门负责人批准后方可回复电话。 （**）员工出入生产车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。 （**）企业的仪器、仪表、设备或工具，未经企业领导批准，不得带出企业或借给本企业以外的人员 使用。 （**）生产车间实行封闭式管理，谢绝外人参观，经企业领导批准的人员由企业领导或部门经理陪同参观。员工不得主动与参观者攀谈，有关技术问题可以在陪同领导或部门经理的许可下为客户解答。 （**）班前会、周*夕会、临时工作会等由主管领导负责主持，不得占用生产时间。班前会**分钟，周*夕会**分钟（如果安排培训，不超过2小时），临时工作会**分钟，最多不超过**分钟。 2、生产组织 （1）维修车间为企业生产管理部门，负责维修任务的计划、调度、监控、协调和考核的全面管理工作。其日常事务由部门经理负责。 （2）维修班组为企业基本生产单位，维修作业*般以班组为单位进行，即班组接到《派工单》后，才能按要求进行生产。其日常事务由班组长负责。 （3）维修班组*般由3-5人组成，其中主修兼班组长1人，主修技工1-2人，辅助工或学徒工2-3人。 （4）工作期间，班组成员直属班组长领导，班组长有权批评、纠正、制止班组内的不良现象和行为，组员必须无条件服从班组长的调度和指挥。*般情况下，组员不得越级请示报告，更不得擅自行动。 （5）部门经理和班组长要对自己的组织指挥行为承担相应的责任。 （6）班组长应善于发挥全组成员的力量，同时，还要善于关心本组成员，善于团结员工，善于与人合作，要经常与员工谈心、交心，要主动解决员工的思想问题，向上级部门反映员工的实际困难。 （7）维修班组所负责的生产场地和维修设备，由全体成员共同负责，任何成员都必须积极履行自己职责。 （8）维修班组的成员表现及存在问题，*般由班组成员民主评定或公开讨论，由班组长集中意见后向上级部门汇报。 3、生产调度 （1）生产调度管理就是以生产作业的《派工单》为依据，合理组织企业的日常生产活动，定期检查维修作业的完成情况，及时而有效地调整和处理生产过程中的异常情况，保证全面完成生产任务。 （2）每日上班前，生产主管应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况等，督促和协助有关部门、班组按时作好各项准备工作。 （3）根据当日的《派工单》及时、合理、均衡地安排班组进行生产作业。员工必须绝对服从调度 指令。如班组或员工对调度指令有意见，必须先执行，下班后再提出各自的意见，必要时可向总经理报告。 （4）上班期间，生产主管要在车间内进行周期性巡视，检查各个作业工位的工作情况。如果发现异常，应及时协调和处理。*般情况下，每小时巡查1次，每次不少于**分钟。 （5）生产主管要根据生产需要，合理组织和调剂生产作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，应及时通知技术检验员迅速到工位检验。 （6）生产主管要经常与配件部门联系，了解配件供应情况，督促配件部门及时把配件供应到车间班组。 （7）出现维修增加项目情况时，生产主管应立即通知业务部门，以便与客户取得联系。在接到业务部门的增项处理意见后，应及时通知班组进行增项作业。 （8）生产主管要检查督促生产班组和*线员工合理使用和维护设备，禁止设备带病运行。*方面要检查、督促操作者按章操作，另*方面要检查、督促设备工具的日常维护、保养和维修。 （9）生产主管要认真做好生产作业的调度记录、生产情况的统计和分析，以及总结生产过程中的问题与经验。 （**）生产主管要负责生产区域内的文明环境建设，应经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁卫生。 （**）生产主管要组织好生产调度会，对生产过程中的突出问题或典型情况，要及时告诉员工，以引起大家的广泛重视；对表现优良的员工，要及时予以表扬，以树立榜样，鼓励员工积极向上。 （**）生产主管在生产调度会前应做好准备工作，发言应简明扼要，具有启发性和号召力。 4、事故处理 （1）出现维修事故的车辆应在第*时间内进行返工维修，维修事故责任人要向车主道歉，并赔偿企业相应的经济损失。企业要给予事故责任人*定的行政处分及经济处罚。 （2）生产部门要会同技术部门认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人。 （3）生产部门要根据事故损失情况，会同技术部门制定出合理的维修范围，并在合理的条件下更换配 件。 （4）相关人员要认真填写《事故处理意见表》。 （5）生产部门负责拟定维修事故的处理报告，并警示其他员工。 （6）出现维修质量问题者，应受到相应处罚。 ①机电工岗位：“油”或“水”不足，漏水、漏油、漏气，“*格”未换，螺丝未紧到位，方向球头、转向节、*字轴等联结件出现松动、错装，电瓶液不足、电瓶桩头不清洁，电瓶表面未清洁，电路接线不规范、出现松动等。 ②钣金喷漆岗位：喷漆前未除锈，喷漆时出现漏喷，内饰件安装不到位或漏装等。 ③车辆保养岗位：润滑点漏注，底盘转向、传动联结件未调整到位而出现松动，“*格”未清洁或更换，制动片未调整、应更换的未更换，电瓶液、冷却水、刹车油、方向助力泵油未检查或补充到位，风扇皮带、电机皮带未调整到位，发动机外表清洁不力。 （7）受处罚的当事人如有不服，可以在*日内向企业行政人事部门提出申诉。行政人事部门在*日内代表企业做出最后处理意见。 （8）如果当月有3名生产人员因*般质量问题受到书面检查处分，则生产主管负有连带责任，同样也要受到书面检查处分，并扣发其当月**%奖金。若生产主管隐瞒事实、弄虚作假、故意包庇质量问题当事人，则对生产主管和质量问题当事人均予以加倍处罚。 *般质量问题处罚表 违规项目 行政处分 经济处罚 单车次1-2项 口头批评 扣发责任人当月5-**%奖金 单车次3项以上 书面检查 扣发责任人当月**-**%奖金 *月内2车次 书面检查 另扣发责任人当月**-**%奖金 *月内3车次及以上 警告处分 扣发责任人两个月全部奖金 5、工作考核 （1）企业通过《工作绩效考核表》、《文明服务考核表》和《设备责任卡》等对生产人员进行考核。 （2）每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。 （3）部门经理的考核由企业行政人事部门负责，班组长考核由本部门经理负责，考核的结果和原始记录由企业行政人事部门统*汇总和存档。 （4）考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。 ①月度考核时，如有*项工作未达标，即处以**-**元罚款，两项未达标，即处以**-**元罚款，以此类推。 ②当月考核全部达标者，企业给予**元以上奖励。 ③若发现考核填报不实，或弄虚作假的，每次每项扣罚**元。 （5）考核记录是考核工作的重要凭证，并作为其计发工资奖金的重要依据之*。 6、安全生产 （1）为保证企业生产的正常进行，保障企业员工的身体健康，全体员工必须严格遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违犯。 （2）工作期间，员工不得随便离开本职岗位，不得在职场内追逐打闹、大声喧哗，非工作需要不得到其它部门，不准带小孩进入工作区域。 （3）必须按规定使用劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 （4）工作区域内严禁吸烟。 （5）非工作需要不得动用任何车辆，车辆在企业内行驶速度不得超过***/H，不准在企业内试刹车。 （6）要加强对易燃易爆物品的管理，除在用的以外，应存放在指定位置，并由专人保管。 （7）在企业内应配备充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好状态，所有员工应会正确使用灭火器材。 （8）工作时应使用低压（**伏以下）安全灯，但不得冒雨或拖经有水的地面使用，并要经常检查导线及插座是否良好。 （9）手湿时不得扳动电力开关、插拔电源及接触带电插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线或铁钱代替。 （**）非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。 （**）下班前必须切断所有电器设备的前*级电源开关。 （**）生产作业结束后，要及时清除场地油污和杂物，并将设备机具整齐摆放在指定位置，以保持施工场地整洁和消防通道的畅通。 *、维修质量保证措施 1、汽车返修在厂车日 （1）发动机、车身、车架返修车日不超过5天（除去疑难配件的订购时间）。 （2）底盘返修在厂车日不超过3天。 （3）小修、调校在厂车日不超过*天。 2、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 （1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本厂负责。 （2）属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本厂负责返修，并负责全部工料费。 （3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，本厂按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果本厂要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。 （4）属于使用不当，维护不善，明知车辆有问题而不及时通报本厂，不采取有效的措施防止问题的扩大造成的故障、损坏，应由托修方自己负责。 3、质量保证措施 1．建立汽车维修质量管理体系，成立质理管理领导小组，完善进厂检验、过程检验、竣工检验责任制度，健全汽车维修记录档案。 2．聘请专业技术总监督、检验员、维修技工，定期进行技能升级培训；购置相应的维修、检测设备，定期校验。 3、实行竣工验收质量检定合格证管理体系。 *、质量服务承诺 1、质量承诺：我司承诺提供的所有配件均为原厂产品或与原厂相同品质的正牌产品；我司承诺承诺空调、盘式/鼓式制动器、制动/传动装置、整车大修、发动机大修等维修质量符合国家标准。 2、服务承诺：我司承诺满足如下指标 序号 指标 1 保证车辆完好率达**% 2 保证车辆返修率低于3% 3 **小时抢修服务 4 采购人车辆优先，及时率达到**%以上 5 停场保养时限：*维(1天内）*维（2天内） 6 建立维修记录（*车*档，*单*修） 3、服务规范 （1）我司承诺在维修采购人车辆时凭单维修，按单结算，无派车单*律不得维修，如自行维修，维修费用由我司自理。派修单由采购人车管部门开具，确认维修项目，如需增加维修项目，我司应及时通知采购人负责人确认，提车时应招由标方接车人签字确认维修项目。车管、接车人、厂家共同签字为有效维修单。 （2）对于采购人司机操作技能不足、操作失误而造成机动车辆非正常损坏时，或因检查不到位、人为等原因造成的维修由维修单位提出书面意见报采购人，作为调整驾驶员或对驾驶员考核的依据。 （3）我司承诺应对采购人当月需维护、保养车辆执行到位，由采购人出具车辆明细、检查项目。 （4）我司承诺月全检车辆应不低于当月维修车辆总数**%（含维护、保养车辆）。 （5）我司承诺应配合采购人进行车辆全面大检查，在投标供应商名称规定时间内完成检查工作，并返回检查材料。 **.3.8服务时间安排 1、当顾客打电话预约时创建维修作业订单。顾客在陈述汽车故障或故障现象时，记录相关信息。 2、为每个计划的维修活动或操作创建*个独立的维修作业订单项，其中包括需要使用的汽车*配件、备件和维修工人工作安排的详细情况。 3、在安排预约之前确保所有必需的汽车*配件都有库存。 4、需要为每个维修作业订单项安排具有适当的装备的维修车间以及具备适当的条件的汽车维修设备。 5、计算估计的总成本，接着顾客认可该预约；或者维修方案终止，随即取消维修作业订单。 6、在预约之前，立即在选定的维修车间装配必需的汽车*配件、备件、汽车维修工具和汽车维修设备。 7、当顾客到达时，进行计划的活动以及在检查交通工具时显得有必要的任何其他活动。 8、记录所用的汽车*配件和备件的实际价值以及维修工工时费用。 9、在完成所有的维修时计算总费用。 **、创建发票并且将其交给顾客。
服务承诺:我公承诺以下项目免费： *、免费代办车辆年检业务(包括异地车辆)； *、免费洗车（仅限厂区）； *、免费施救（市内及*县***公里以内）； *、远程维修（免收往返交通费）； *、对将要出长途车免费检测保障安全； *、免费车辆内部杀菌消毒； *、换季免费清洗空调系统； *、免费车辆换胎补气及检查。 供应商名称(公章)：**************** 日期： **** 年 1 月 **日
报价*览表: 报价*览表.***
经常性维修保养项目工时费*览表: 经常性维修保养项目工时费*览表（采购包 2 ）.***
经常性维修保养项目*配件材料费: 经常性维修保养项目*配件材料费（采购包 2 ）.***
维修和质检工作规范&**; 维修和质检工作规范&**; 维修和质检工作规范&**;优惠率 **%
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